¿Qué es el proceso de decisión de compra? - JR Marketing

Fases del proceso de decisión de compra.

Cuando nos detectamos una carencia o necesidad ponemos en marcha unas fases correlativas, las cuales se encargan de determinar esa necesidad, ver rutas para llegar a satisfacerla y finalmente si es posible, satisfacerla. A estas fases correlativas se les conoce como proceso de decisión de compra.

A la hora de llevar a cabo este proceso hay que tener en cuenta una serie de variables que son:

• Variables internas: Percepción, aprendizaje, personalidad, actitudes, motivación, experiencias y estilo de vida.
• Variables externas: Cultura, clase social, familia, grupos sociales, influenciadores, situaciones de compra y estímulos de marketing.

El proceso de decisión de compra consta de cinco fases. Son:

1. Reconocimiento de la necesidad.
2. Búsqueda de información.
3. Evaluación de alternativas.
4. Decisión de compra / no compra.
5. Comportamiento tras decidir.

A continuación las iré desarrollando una a una:

1. Reconocimiento de la necesidad.

En esta fase es donde nos damos cuenta de que nos falta algo. A veces una necesidad puede ser inconsciente, pero aquí se hace consciente. Ejemplo: Tenemos un dolor de espalda persistente y necesitamos ir a un fisioterapeuta.

2. Búsqueda de información.

Aquí una vez que somos consciente de lo que necesitamos iniciamos un proceso para obtener datos (información) acerca de las opciones que tenemos para solucionar nuestro problema o satisfacer nuestra necesidad. Siguiendo el ejemplo del fisioterapeuta será: Ver en la localidad donde vivimos cuántos fisioterapeutas hay, sus direcciones, precios, servicios, opiniones de otras personas, etc.

3. Evaluación de alternativas.

En esta fase, una vez recogida toda la información necesaria se va analizando las opciones disponibles y las que no son válidas se van descartando, hasta que finalmente queda una (como mucho dos). En nuestro ejemplo evaluaremos el precio por sesión que tiene fijado el fisioterapeuta, su ubicación, la diversidad de tratamientos que ofrece (por ejemplo si alguno es también osteópata), las opiniones de las personas que conocemos acerca de los profesionales del sector que ellos frecuentan, etc. Una vez que tengamos todo eso evaluado nos ponemos a realizar los descartes o bien la elección definitiva. Para descartar se podrá tener en cuenta:

• Precio elevado.
• Demasiado lejos de nuestro domicilio (si se vive en una ciudad grande o hay que desplazarse a otra localidad cercana).
• No ofrece más servicios más allá de la fisioterapia.
• Mala opiniones de las personas a las que les pedimos consejo.
• Etc.

Una vez que hemos ido descartando nos quedará una opción, como mucho dos, y para tomar la decisión final se puede optar por tener en cuenta el precio, la ubicación, si un profesional transmite más confianza que otro o simplemente el azar de concertar cita con un profesional en lugar de hacerlo con el otro.

4. Decisión compra / no compra.

Llegados a este punto el consumidor o usuario decidirá si finalmente la compra le resultará satisfactoria o puede pasar sin ella, dependiendo en buena parte de la evaluación previa realizada. En nuestro ejemplo del profesional de la fisioterapia, en este caso se pagaría por un servicio, la persona con dolor de espalda puede decidir si esperar unos días a ver si el dolor de espalda remite a base de estiramientos u otros remedios o definitivamente debe acudir a un especialista para solucionar su problema.

Para las compras hay una regla determinada Regla de los 7 días y consiste en ver si al cabo de siete días la necesidad sigue persistiendo o ha pasado, resulta muy útil cuando no se está seguro de comprar un producto o pagar por algún servicio o cuando se desea comprar un producto o pagar por un servicio de forma impulsiva. Muchas veces si cumplimos esta regla nos damos cuenta de que realmente no necesitábamos aquello que en un principio deseábamos.

5. Comportamiento tras decidir.

Por último, en esta fase vamos a darnos cuenta de si verdaderamente estamos satisfechos con lo que hemos comprado o pagado o si en cambio tenemos la sensación de que podríamos haber pasado sin ello o que la otra opción que descartamos anteriormente debería de haber sido la elegida, a esta última situación se le conoce como El mal del bienestar, según esta teoría los sociólogos y psicólogos han llegado a la conclusión de que cuantas más opciones tengamos disponibles más insatisfechos nos sentiremos con la que finalmente elijamos. 

Para finalizar con nuestro ejemplo, en este paso será cuando terminemos el tratamiento con el fisioterapeuta y comprobemos que ya no nos duele la espalda, en este caso estaremos satisfechos con la decisión, pero en cambio, si no estamos contentos con el resultado obtenido pensaremos que era mejor el otro fisioterapeuta por el cual también nos llevamos hasta la fase final de la evaluación de alternativas pero al que finalmente no fuimos. También se puede dar el caso de que hayamos elegido esperar unos días para ver si el dolor remite y nos damos cuenta de que en lugar de remitir empeora, nos lamentaremos de no haber acudido al fisioterapeuta antes, en caso de remitir, nos alegramos de haber esperado y habernos ahorrado las sesiones necesarias para solucionar el problema.

La experiencia en el comportamiento tras decidir nos ayudará en el futuro a tomar una decisión si el problema se nos vuelve a presentar.

Resumen del proceso de decisión de compra:

Twitter: JR Marketing

Hasta aquí la publicación de la semana. Un abrazo y disfruta con responsabilidad del verano.

Refrán de la semana:

La música amansa las fieras.

JR Marketing